Planned maintenance

In connection with an update of our systems the website standard.no will be unavailable for one (1) hour between 6 am and 9 am (CET) on Saturday December 16. We apologize for any inconvenience this may cause.

 

Telefontjeneste

Asker kommune: Økt kvalitet til våre kunder

Asker kommune var midt i arbeidet med sertifisering etter ISOs kvalitetsstandarder da det kom invitasjon fra Standard Norge om å delta på et informasjonsmøte angående oppstart av et standardiseringsprosjekt for kundesentertjenester.

- Blant annet på grunn av min rolle i sertifiseringsarbeidet, ble jeg bedt om å delta på vegne av Asker kommune, sier Mette Wiik ved Servicetorget i kommunen. På det første møtet ble hun valgt av gruppen til å representere Norges deltakere i det europeiske prosjektet, og gikk dermed aktivt inn i komiteen CEN/TC 375 Customer Contact Centres.

- At jeg ble pekt ut, tror jeg skyldes at jeg var engasjert i temaet, stilte spørsmål og hadde kommentarer til et utkast vi hadde fått oversendt.

- Dette har vært et spennende og lærerikt arbeid, fortsetter Wiik. En av mine arbeidsoppgaver i kommunen er å være internrevisor. Arbeidet med denne standarden har gitt meg dypere forståelse for hvor viktig dette er, og hvor god kvalitet som kan vokse frem i en bedrift ved å etterleve en godt utarbeidet standard. Videre har jeg fått lære mye om samarbeid med mange forskjellige nasjoner, og om hvor ulike de enkelte lands politikk og tankesett kan være.

Ved å engasjere seg i dette standardiseringsprosjektet mener Wiik at Asker kommune har fått delta i et viktig arbeid for et bedre kvalitetsprodukt for Europa.

- Jeg velger å tro at jeg også har tatt med meg noe av dette tilbake til min egen virksomhet gjennom refleksjon og erfaring, sier hun.

Personlig blir jeg veldig provosert av dårlige kundebehandlere. Jeg har lenge savnet en standard på kundesentertjenester.
- Engasjementet i dette arbeidet har gjort at jeg har blitt kjent med andre som driver kundekontaktsentre i Norge, og jeg har knyttet kontakter i Europa. Jeg har også blitt bedre kjent med Standard Norge.

Mette Wiik synes det skal bli spennende å se hvordan kundesentre i offentlig virksomhet kan etterleve standardens normer og retningslinjer. I Asker kommune pågår for tiden et strategisk prosjekt kalt Medarbeiderutvikling og kulturbygging. En viktig del av prosjektet dreier seg om service.

- Hensikten er å få etablert en servicekultur som skal prege vårt møte med innbyggere, brukere, politikere og hverandre, sier Wiik. Nå gleder vi oss til å se på hva som kommer ut av den nye standarden for kundesentertjenester, og se mulighetene for å etterleve den på sikt. Jeg tror på at dette kan øke kvaliteten for våre kunder, avslutter Mette Wiik.

(Opprettet 2009)

Fakta

Asker kommune i Akershus fylke har 53 700 innbyggere (per 1. januar 2009) og 2651 årsverk (2008). Kommunen har har et areal på 100 kvadratkilometer, og ligger helt vest i fylket.

Visjon: Asker – mulighetenes kommune.
Verdier: Troverdighet, åpenhet og gjensidig respekt.

www.asker.kommune.no

strek
Mette Wiik
  

Mette Wiik

Last updated: 2014-01-28