Kundefokus er ett av prinsippene innen kvalitetsstyring. Skal organisasjonen lykkes og videreutvikle seg må kundene være fornøyd med de produktene som leveres og med organisasjonen generelt.
Kundefokus omfatter temaer som å forstå og tilfredsstille kundenes behov og forventinger. Viktig er også oppfølgingstiltak, å finne en balanse mellom å tilfredsstille kunder og andre interessenter, samt måling av kundetilfredshet.
Følgende standarder gir veiledning om hvordan organisasjonen kan jobbe med kundefokus. Standardene kan brukes alene eller sammen med NS-EN ISO 9001 og NS-EN ISO 9004.
ISO 10001:2007 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations gir veiledning om etablering av normer for kundeoppfølging. Felles adferdsnormer i organisasjonen reduserer sannsynligheten for at det oppstår ubehagelige situasjoner og misfornøyde kunder, noe som kan være bakgrunn for lav kundetilfredshet.
NS-ISO 10002:2004 Kvalitetsstyring - Kundetilfredshet - Retningslinjer for organisasjoners behandling av klager gir veiledning om utforming og gjennomføring av en klagebehandlingsprosess. Når klagene behandles på rett måte vil dette kunne føre til tilfredse kunder og forbedre organisasjonens omdømme. Opplysninger som kommer fram i en klagebehandlingsprosess kan også føre til forbedringer av produkter og prosesser.
ISO 10003:2007 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations gir veiledning om hvordan man kan håndtere klager på varer og tjenester som ikke får en tilfredsstillende løsning etter en intern klagesaksbehandling.
ISO/TS 10004:2010 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring gir veiledning om fastsetting og implementering av en prosess for overvåking og måling av kundetilfredshet. Informasjon fra kundetilfredshetsmålinger kan være nyttige bidrag til å identifisere muligheter til forbedring av organisasjonens produkter, prosesser og strategier. Forbedringene kan være viktige for å øke kundenes tillit til organisasjonen eller for å øke det økonomiske overskuddet.