Den nye europeiske standarden NS-EN 15838 Kundekontaktsenter - Krav til tjenestekvalitet, spesifiserer krav til kundekontaktssentre. Formålet med standarden er at den skal brukes som et hjelpemiddel for å møte kundenes forventninger til kundekontaktsentrene.

NS-EN 15838 er aktuell for alle typer virksomheter, både de som driver kundesenter selv og de som har satt ut jobben til andre. Målgruppen for standarden er tjenesteleverandører, leverandører av programvare og maskinvare, kunder, offentlig sektor, bransje- og interesseorganisasjoner. Standarden er også egnet som referanse når det skal inngås avtaler om kjøp av kundesentertjenester.

Standarden er spesielt godt egnet for kundekontakttjenester som blir satt ut til profesjonelle firmaer i Europa og andre verdensdeler. Standarden dekker da et behov for felles og definerte krav til kvalitet på tjenestene på tvers av landegrensene.

Sentrale stikkord for NS-EN 15838 Kundekontaktsenter - Krav til tjenestekvalitet er:

• Gjennomføring av tjenesten
• Tilgjengelighet
• Svartid
• Kundetilfredshet
• Klagebehandling
• Informasjon
• Kompetanse og opplæring av personell