Bilde av servicepersonell

Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet: Standard for personlige service

Alle skal sikres personlig service, slik at de får likeverdig tilgang til en tjeneste. Når den fysiske utformingen ikke er tilstrekkelig, er det nødvendig med god menneskelig assistanse, heter det i standarden NS 11030.

- Standarden handler om tilgang til offentlige og private tjenester. Den gir mange gode råd, blant annet hvordan man skal behandle kunder med respekt. Man skal ikke ha forutinntatte meninger om deres behov. Det er ikke bare god forretningsskikk, men også gode råd for hvordan man kan få bukt med diskriminering, mener statsråd Solveig Horne, i Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet (BLD).

I denne sammenhengen betyr universell utforming likeverdig tilgang til tjenester og krav til personlig tjenesteutøvelse, uavhengig av funksjonsevne. Tjenestene skal kunne benyttes i ulike situasjoner, med tilgjengelig teknologi, kunnskap og materialer. De må tilpasses tekniske hjelpemidler, som høreapparat og rullestol. Standarden sidestiller termene «kunde» og «bruker», og legger vekt på brukermedvirkning.

Innkjøpere må stille krav til utviklere og produsenter av tjenester. De skal ta hensyn til brukernes ulike funksjonsnivåer når de planlegger tjenestetilbud. Ved innkjøp skal universell utforming vektlegges på linje med andre kriterier, som pris.

 - Standarden er et pionerarbeid, som blir lagt merke til i andre land. Den bør i likhet med andre standarder om universell utforming tas med som referanse til  diskriminerings- og tilgjengelighetsloven. Det er også viktig å gi god informasjon om standarden, sier Rudolph Brynn, prosjektleder i Standard Norge.

Felles krav
Krav til personlig tjenesteutøvelse handler om tjenester og situasjoner som krever personlig kontakt, kommunikasjon, informasjon og kundebehandling. Virksomhetenes prosesser innebærer planlegging og kartlegging fra tjenesten utvikles og gjennomføres til den evalueres.

 - Jeg tror at vi i fremtiden vil få flere standarder som ikke bare handler om tekniske krav, men om funksjon og prosesser. Forhåpentligvis vil standardene i større grad innlemmes i lovverket, sier Åse Kari Haugeto, leder i Deltasenteret, Statens kompetansesenter for deltakelse og tilgjengelighet.

Norge ratifiserte i 2013 FN-konvensjonen om rettighetene til mennesker med nedsatt funksjonsevne. Ratifisering betyr at man påtar seg en folkerettslig forpliktelse til å etterleve konvensjonens bestemmelser. Konvensjonen definerer universell utforming som; utforming av produkter, omgivelser, programmer og tjenester på en slik måte at de kan brukes av alle mennesker, i så stor utstrekning som mulig, uten behov for tilpassing og en spesiell utforming.

Standard Norge la i 2009 frem en utredning som viste at det er begrenset med standarder for universell utforming av tjenester. Det var et stort behov for en overordnet standard med felles krav. Med støtte fra BLD ble utredningen fulgt opp med en standardiseringskomite. Komiteen hadde bred deltakelse fra blant annet Kommunesektorens organisasjon (KS), Norges Blindeforbund, Norges Handikapforbund, Virke og Deltasenteret.

Tekst: Siv Ellen Omland, Empower Communication
Bilde: Nicolas Tourrenc

Sist oppdatert: 2014-09-16