NS-ISO 10002:2004

NOK 969,00 (eks. mva) InformationOvervåk standarden
basket Skriv ut på papir basket Trykket og innbundet
Få nettbasert tilgang
Status: Alert Tilbaketrukket
Norsk tittel: Kvalitetsstyring - Kundetilfredshet - Retningslinjer for organisasjoners behandling av klager
Engelsk tittel: Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
Varetype: Standard
Språk: Norsk
Utgave: 1 (2004-08-10)
Erstattes av: NS-ISO 10002:2014 Alert Tilbaketrukket
Antall sider: 28
Pris:

NOK 969,00 (eks. mva)
NOK 1 211,25 (ink. mva)

Inkludert i: NS ICS 03.120
NS ICS 03.120.10
NS ICS 03
Omfang: Denne standarden gir veiledning om klagebehandlingsprosessen som er knyttet til organisasjonens produkter, herunder planlegging, utforming, drift, vedlikehold og forbedring. Klagebehandlingsprosessen som er angitt, er egnet for bruk som en av prosessene i et overordnet system for kvalitetsstyring. Denne standarden gjelder ikke for tvister som er henvist for løsning utenfor organisasjonen, eller for tvister i forhold til de ansatte. Den er dessuten beregnet på anvendelse av organisasjoner av alle størrelser og innenfor alle sektorer. Tillegg A gir særlig veiledning til små virksomheter. Denne standarden omhandler følgende aspekter ved klagebehandling: a) øking av kundetilfredsheten ved at det opprettes et miljø som fokuserer på kunden og er åpent for tilbakemeldinger (herunder klager), løsing av alle mottatte klager og øking av organisasjonens evne til å forbedre sitt produkt og sin kundeservice; b) den øverste ledelsens involvering og engasjement gjennom en hensiktsmessig tilegnelse og bruk av ressurser, herunder opplæring av personellet; c) anerkjennelse og behandling av klagernes behov og forventninger; d) tilbud til klagere om en åpen og effektiv klagebehandlingsprosess som er lett å bruke; e) analyse og evaluering av klager med henblikk på å bedre kvaliteten på produktet og på kundeservicen; f) revisjon av klagebehandlingsprosessen; g) gjennomgåelse av virkningen og effektiviteten av klagebehandlingsprosessen. Denne standarden er ikke beregnet på å forandre noen rettigheter eller forpliktelser i henhold til gjeldende krav i lover eller forskrifter.
Fastsatt: 2004-08-10
Tilbaketrukket: 2015-07-01
ICS: 03.120.10 - Kvalitetsledelse og kvalitetssikring